Qualifizierung von Dienstleistungssteuerern (Für die Immobilienwirtschaft: Technischer Property Manager) |
| Steuern - jeder braucht es, kaum einer kann es 10% des Auftragsvolumens kostet eine unvollständige bzw. optimierungsbedürftige Dienstleistungssteuerung im Objektmanagement pro Jahr. Darin sind sich alle einig. Einigkeit besteht auch bei der Benennung der Ursachen: Zahlreiche Abstimmungs- und Krisengespräche, Vertragseskalationen, nicht stringent umgesetztes Leistungscontrolling wie Gewährleistungsverfolgung oder ungefiltert umgesetzte Bedarfe. Doch weder in Ausbildung noch Studium wird Steuerungs-Kompetenz umfassend vermittelt. Das Steuern von Dienstleistungen oder von Prozessen wird weder gelehrt noch beherrscht. Aber genau hier liegt in der gelebten Praxis mittlerweile der maßgebliche Bedarf. Steuern - auf den Punkt gebracht Um von einer Funktionalverantwortung zur Steuerungs-Kompetenz zu gelangen, sind erstmals alle relevanten Aspekte erfasst - und für die Praxis anwendungstauglich auf den Punkt gebracht. Dieses Qualifizierungsprogramm vermittelt genau die zur Steuerung benötigte Kompetenz!
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DLS Q3 | Verträge und Leistungen steuern — Vortragspart zum Download |
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| Wie mache ich aus 500 Seiten Vertragstext eine stets aktuelle Checkliste? Das können Teilnehmer des DLS Q3. Und wer das perfekt kann, der braucht für die Prüfung der Leistungserbringung nur noch Bruchteile der bisherigen Zeit. Einen Part aus den Vortragsunterlagen des Seminars haben wir Ihnen hier zum Download bereitgestellt.  Vortrag herunterladen | Termin vormerken | Anmelden |
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Outsourcing: Vergeben und vergessen? |
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| „Also, die Wartung und Instandhaltung unserer Anlagen haben wir ja längst fremd vergeben. Das Thema der Betreiberverantwortung ist für uns damit vollständig abgefrühstückt.“ Ein solches Statement ist nicht ungewöhnlich, im Gegenteil: Häufig wird sogar die Position vertreten, dass beim Outsourcing zusammen mit der Leistung auch die Verantwortung an den Dienstleister weitergegeben wird. Ein Trugschluss – erfahren Sie in der aktuellen Online-Ausgabe der INSTANDHALTUNG, warum. Weiter lesen |
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Q4 Qualität steuern | Qualitätsmanagement von Dienstleistungen | nächster Termin 2013 |
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| Qualitätssteuerung klingt in der Theorie so einfach. In der Praxis allerdings hagelt es Beschwerden, die vereinbarte Qualität wurde nicht geliefert und grundsätzlich gerät Qualität unter die Räder des allgegenwärtigen Kostendrucks. Die Lösung liegt darin, die Qualitätserwartung des Nutzers in Zahlen, Daten, Fakten zu übersetzen, die Qualitätserwartung des Nutzers mit der vertraglich vereinbarten Qualität zu synchronisieren und die Leistungserbringung auf dieser Grundlage vollständig zu steuern. Wie das geht – mit den richtigen Tools (Interventionsprozessbild, Eskalationskaskaden, etc.) zeigt das Q4 Qualität steuern. Der nächste Termin 2013 wird hier in Kürze bekannt gegeben. Wenn Sie jetzt schon Interesse haben, können Sie uns hier kontaktiern. Kursprogramm herunterladen |
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DLS Q11 | Auftraggeber/Auftragnehmerkommunikation | 03. - 04. Dezember 2012 in Oberhausen |
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| Treibende Faktoren in der Auftraggeber/Auftragnehmerkommunikation sind Situationen, in denen Geld und Leistungsbereitschaft verloren gehen und Toleranzschwellen rapide sinken. Diese Situationen sind den Referenten aus jahrelanger Praxiserfahrung wohl bekannt und sie legen den Finger in die Wunde, um die beschriebenen Szenarien in Zukunft zu vermeiden. Es sind die spezifischen DLS-Situationen – bezogen auf das Gebäudemanagementin Zusammenhang mit rechtlichen Leistungsthematiken – sind Kernpunkte des Q11. Ausgangspunkt sind immer die Situationen, über die dann die Kommunikation vermittelt wird. Kursprogramm herunterladen |
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Sprechen Sie DLS? | Ein Interview mit Dr. Herbert Grebenc, BMW AG |
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| Der Dienstleistungssteuerer (DLS) befindet sich täglich im Spannungsfeld. An ihn wird die Erwartung gestellt, sowohl die „Sprache“ der Mitarbeiter als auch des Managements zu sprechen, eine klare Erwartungshaltung an den Dienstleister zu formulieren und gemeinsam mit ihm Problemlösungen zu erarbeiten. Höchste Zeit also die Kommunikationskompetenz des DLS auf das nächste Level zu bringen. Wie es geht, zeigt das Q11-Auftraggeber /Auftragnehmer-Kommunikation am 03.-04. Dezember in Oberhausen. Wie sich Auftraggeber zu diesem Thema positionieren, lesen Sie im Interview mit Dr. Herbert Grebenc, BMW AG. Kursprogramm herunterladen |
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Interview: Dr. Herbert Grebenc - Sprechen Sie DLS?
| i2fm: Seit wann ist die BMW AG aktiv dabei die Dienstleister zu steuern? |
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Dr. Herbert Grebenc: Das Thema Dienstleistungs- und Lieferantensteuerung kennen wir aus unserem Kerngeschäftsprodukt heraus. Die Intention, eng mit Dienstleistern zusammenzuarbeiten, gab es und gibt es also schon länger. Vor ca. 10 Jahren wurde damit begonnen, diese Idee aus dem Kerngeschäft auch auf die Support-Prozesse zu übertragen. Denn was im Kerngeschäft absolut notwendig ist und sich als sehr gut erwiesen hat, warum sollte dies nicht auch für alle Nicht-Kerngeschäftsprozesse positive Effekte erzielen? |
i2fm: Gibt es einen bestimmten Grund für die Entwicklung, Kerngeschäftsstrategien auch auf die Sekundärprozesse zu übertragen? |
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Dr. Herbert Grebenc: Einen bestimmten Auslöser gibt es in dem Sinne nicht. Aber lassen Sie mich es so sagen: Im Kerngeschäft ist der enge Austausch zum Dienstleister notwendige Voraussetzung. Wenn bestimmte Motorenkomponenten geliefert werden, muss im Vorfeld natürlich klar sein, ob sie denn auch in die Karosserie des neuen 7er hineinpassen. Wir haben die guten Ergebnisse der Arbeitsverteilung aus dem Produktgeschäft wahrgenommen und so wurde auch die Eigenleistungstiefe in den Sekundärprozessen verringert – wir vertrauen gezielt auf das Fach-Know-how externer Unternehmen. |
i2fm: Was ist Ihrer Sicht state-of-the art in der Dienstleistungssteuerung? |
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Dr. Herbert Grebenc: State of the art, oder besser ein Wunsch für die Zusammenarbeit mit Dienstleistern ist, a) einen Dienstleister zu haben, der das Objekt versteht, der b) seine Aufgabe ganzheitlich versteht und c) qualifiziertes Personal anbietet, wie es mittlerweile 9 Deklaranten in der Nutzerdeklaration zum Ausdruck gebracht haben. Mein persönlicher Hoffnungsschimmer betrifft natürlich alle drei Punkte, wenngleich in der Praxis festzustellen ist, dass in der breiten Masse das noch nicht immer der Fall ist. |
i2fm: Wie sieht der Status quo bei BMW aus? |
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Dr. Herbert Grebenc: Der BMW AG ist es ein wichtiges Anliegen, dass die Zusammenarbeit auf Augenhöhe – darunter verstehe ich, dass man sich durchaus aneinander reibt, aber im Anschluss konstruktiv auseinander geht - ein erstrebenswertes Ziel ist. Denn nur dann erfüllt der Dienstleister meine Erwartung, auch eigene Vorschläge ins Feld zu führen, weil er sich mitgenommen und abgeholt fühlt. |
i2fm: Sie sprechen die Qualifikation beim Dienstleister an. Wie wichtig ist die Qualifikation der eigenen Mitarbeiter? |
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Dr. Herbert Grebenc: Die Erwartungen, die an den Dienstleister stelle, gilt selbstverständlich auch für das eigene Personal. Da macht es keinen Sinn mit zweierlei Maß zu messen. Je nach Aufgabe müssen qualifizierte Mitarbeiter eingesetzt werden. Und damit sie qualifiziert sind, ist die ständige Weiterentwicklung des eigenen Personals hochaktuell auf der Agenda. |
i2fm: Neben technischer- und Servicekompetenz muss der Objektmanager vor allem auch eine Kommunikations- und Problemlösungskompetenz mitbringen. Wie stark sollten diese Soft-Skills dann auch auf der Auftraggeberseite verankert sein? |
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Dr. Herbert Grebenc: Von einem guten Objektmanager erwarte ich, dass er sich auf unterschiedlichen Niveaus und in sozialen Lebensräumen auskennt. In der sozialen Hierarchie trifft er auf Menschen mit unterschiedlichsten Bildungs- und kulturellen Hintergründen, mit denen er umgehen muss. Daher erwarte ich, dass er genauso die Sprache der Mitarbeiter am Band spricht wie auch die der Ingenieure. Diese Heterogenität und Komplexität muss man sich auch mal vor Augen halten – das ist eine riesige Aufgabe, in der Lösungen erarbeitet werden. Um etwas bewegen zu können, greifen Kommunikationsskills zu kurz. Es geht doch nicht um das Erlernen von Präsentations- und/oder Argumentationstechniken, sondern darum, Menschen aus unterschiedlichsten Sozialräumen zu verstehen und ihnen adäquate Problemlösungsangebote zu machen. |
i2fm: Warum ist es so wichtig eine eigene Position gegenüber dem Dienstleister aufzubauen? |
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Dr. Herbert Grebenc: Man versteht sich immer am besten, wenn man weiß wovon man spricht. Wenn auf Auftraggeberseite das volle Verständnis der Aufgaben, die zu tun sind, vorhanden ist, dann tun sich die Mitarbeiter leichter mit dem Dienstleister zu kommunizieren und bekommen on top auch noch die Beurteilungskompetenz, den Dienstleister zu bewerten. Neben kaufmännischen Kennziffern (die selbstverständlich wichtig sind) ist aber auch das qualitative Ergebnis (die Kundenzufriedenheit) entscheidend ob der Dienstleister performt. Wenn der Dienstleister gute Ergebnisse abliefert, wirkt sich das umgehend positiv auf die eigene Abteilung aus. Performt er schlecht, steht auch die eigene Abteilung in der Kritik. Das sollte man sich stets vor Augen führen. |
i2fm: Und wie kann diese Position im Alltag umgesetzt werden? |
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Dr. Herbert Grebenc: Indem von Anfang an Klarheit über Ziele und Erwartungen geschaffen wird. Eine offene Gesprächskultur, in der man sich mit dem Dienstleister hinsetzen kann, um in die Problemlösung zu gehen. Je mehr Situationen wie diese geschaffen werden, je glatter das Einphasen und Ausphasen der Dienstleister läuft, desto Ressourcenschonender ist es auf beiden Seiten. Sich in die Schützengräben zu begeben und zu feuern, ist die teuerste Lösung. |
i2fm: Wie darf man sich das praktisch vorstellen? |
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Dr. Herbert Grebenc: Es gibt regelmäßige Feedbackgespräche, KPI-Abgleiche, qualitative Ergebnisse (wie z.B. Kundenzufriedenheit), Vereinbarungen etc. mit dem Ziel, den Fokus auf beiden Seiten hoch zu halten. Diese Gespräche sind extrem wichtig. Jede FM-Einheit in jedem BMW-Werk hat ein Kennzahlen-Board der Dienstleister (z.B. Kostennachträge, Beschwerdemanagement, objektive Leistungsmessung, etc.) und die Zahlen der eigenen Abteilung an der Wand hängen. Durch Transparenz und Offenheit wird Performance (und auch Non-Performance) sichtbar und vergleichbar. |
i2fm: Wie stellt man sich auf (schwierige) Gespräche mit dem Dienstleister ein? |
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Dr. Herbert Grebenc: Durch eine Kultur der Offenheit und eine klar definierte Erwatungshaltung an den Dienstleister. Meine ist, dass der Dienstleister qualifizierte Antworten geben muss, um gemeinsam Lösungen zu erarbeiten. Ich erwarte, dass sich der Dienstleister dieser Diskussion stellt. |
i2fm: Im nächsten Schritt müssen dann die Verhandlungsergebnisse umgesetzt werden! Wie kann man das Einhalten von Vereinbarungen sicherstellen? Stichwort Dokumentation – denn nur wer schreibt, der bleibt? |
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Dr. Herbert Grebenc: Das Thema ist Verbindlichkeit: Nicht immer und immer wieder über die gleichen Themen reden. Vereinbarungen werden im nächsten Gespräch auf den Umsetzungsstand geprüft. Zusagen sind vom Dienstleister wie vom Auftraggeber in aller Konsequenz und Termintreue einzuhalten. Denn dann entwickelt sich das System: Innerhalb von Diskussionen sich Problemen stellen (diese protokollieren und dokumentieren), To do´s des letzten Meetings auf Umsetzung hin prüfen. Eingeforderte und Vorgelebte Disziplin machen das Managementsystem deutlich effizienter! |
i2fm: Warum ist eine professionalisierte Auftraggeber-/Auftragnehmer-Kommunikation eine Win-Win-Situation? |
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Dr. Herbert Grebenc: Dann schafft man a) Vorstellungen zu synchronisieren: Was ist leistbar? Und b) ein gemeinsames Verständnis aufzubauen, wo man hin will. Ersteres setzt Ressourcen frei im Sinne von Motivation, Ressourcenverschwendung wird vermieden (Non-Performance, schlechte Qualität, etc. alle Punkte haben ihren Preis) und das Beziehungsgeflecht der Auftraggeber/Auftragnehmer-Kommunikation mit allen nicht monetär abgebildeten Effekte ist stets im Auge und auf den Prüfstand gestellt. Kontinuität führt zu Verbesserung und damit ist die langfristige Wettbewerbsfähigkeit gesichert. |
i2fm: Herr Dr. Grebenc, vielen Dank für das Gespräch! |
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Das Interview führte André Jonberg, i2fm. |
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Q2 - Kosten steuern | 12. - 13. November in Oberhausen |
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| Die Budgeteinhaltung ist bei der Kostensteuerung am Wichtigsten: keine Frage! Durch das Q2 ist der Dienstleistungssteuerer in der Lage Aufträge und Leistungen zu verschieben, SLA´s anzupassen, Honorare anzupassen, unterjährige Budgetanpassungen umzusetzen und an der Entwicklung von Kennzahlensystemen mitzuwirken. Es sind noch wenige Plätze frei. Kursprogramm herunterladen |
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Q3 Verträge und Leistungen steuern | 30.-31. Oktober in Oberhausen |
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| Teilnehmer und Fachleute vor Ort bestätigen: Es wird genau der wunde Punkt an der Schnittstelle der Umsetzung getroffen. Das Gros der Verschwendung in der Dienstleistungssteuerung liegt in der Führung vertraglich zugesicherter Leistungen! Die Kompetenz der Steuerung erhalten Sie beim Q3. Kursprogramm herunterladen |
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Round-Table Gesprächsrunde | Bericht im Der Facility Manager |
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| Der Objektmanager bestimmt vor Ort maßgeblich die Zufriedenheit des Kunden, mit seinen erbrachten Services. Gerade deshalb ist es wichtig – zur Zufriedenheit beider Seiten – diese Schnittstelle zu professionalisieren. Dazu trafen sich 6 Top-Vertreter, aus Nutzer- und Diensleistungsunternehmen zu einem Round-Table Gespräch. Den ganzen Bericht aus Der Facility Manager lesen Sie hier. |  |
Saubere Performance in der aktuellen Ausgabe der Facility Management |
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| Mangelhafte Transparenz von Ressourcen und Prozessen, unzureichender Einsatz fortschrittlicher Planungs- und Steuerungsmethoden, schleppendes Rationalisierungs- und Innovationstempo. Der Dienstleistungssteuerer fehlt an Ecken und Ende. Lesen Sie hier den ganzen Bericht von Wilhelm Pfeuffer. Beitrag herunterladen Die ganze Ausgabe der aktuellen Zeitschrift finden Sie übrigens unter www.facility-management.de |
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